Columna de Opinión

Autor: Ing. Ernesto Kerner, Fundación FES

El Costo de la No Calidad

En momentos de severos ajustes de gastos, se hace más importante poner énfasis en la manera de disminuir las ineficiencias en la economía en general y particularmente en los organismos gubernamentales.

Les propongo compartir las conclusiones de un estudio realizado en Israel que, aunque ya tiene muchos años, no deja de sorprendernos y nos invita a pensar cómo sería en nuestra economía.

En el año 1996, los Doctores Eitan Naveh y Avner Halevy, del Centro para las Ciencias de la Calidad de la Universidad Hebrea y la Unidad Consultora Estadística de la Universidad de Haifa, publicaron un trabajo de investigación sobre “El costo de la no calidad en Israel”(*). Este estudio, realizado a nivel nacional en 1995, fue un estudio innovador, primero en el mundo, en cuanto a su formato y a su escala, destinado a medir los costos por concepto de no calidad (desperdicio) en todo el Estado de Israel en los sectores comercial-empresarial y público, así como también a nivel individual. El estudio se basó en una evaluación detallada de las 10 mayores organizaciones de la economía israelí, 250 grandes organizaciones, informes pormenorizados de expertos en construcción, banca, salud, organismos gubernamentales y municipales, y una encuesta a los ciudadanos israelíes en su calidad de consumidores de productos y servicios.

¿Qué es el costo por concepto de no calidad?

Es la suma total de los recursos desperdiciados, tales como capital y mano de obra, a causa de la ineficiencia de la planificación y en los procedimientos de trabajo dentro de la economía. El costo por concepto de no calidad constituye una expresión del potencial de crecimiento de la producción nacional y de optimización de la gama de servicios que se prestan a los ciudadanos, con una mínima inversión en planeamiento, formación de trabajadores y administradores, e implementación de actividades tendientes a impedir el despilfarro.

Resumen de los resultados del estudio:

¿Cuánto cuesta la no calidad?

Se estimó que el costo por concepto de no calidad en el año 1995 ascendió a entre el 26% y el 28% de la producción del Estado de Israel, es decir, aproximadamente, 15.000 millones de dólares.

Más de la mitad del costo de la construcción (sin incluir la tierra) se desperdicia en la no calidad: infraestructura deficiente, falta de coordinación, reparaciones, multas, trámites burocráticos, políticas obstruccionistas, entre otras.

Existe un gran potencial de ahorro de dinero (apoximadamente un tercio del presupuesto) en los servicios de salud y del sector público.

El costo por concepto de no calidad es de entre el 17% y el 19% de las ventas en la industria, y del 10% de la actividad de valor agregado en las organizaciones de carácter comercial.

Las empresas (especialmente las más grandes) desperdician entre el 15% y el 30% de sus recursos humanos debido a procedimientos de trabajo ineficaces.

Los israelíes pierden unos 2.300.000 días de trabajo debido a la deficiencia de los servicios: largas esperas, desplazamientos entre instituciones y oficinas, etc.

Porcentaje de no calidad por sector de la economía

En el gráfico se observa el porcentaje de no calidad en diversos sectores de la economía. Las medidas y los sondeos realizados en los diversos sectores de la industria permitieron obtener estimaciones mínimas y máximas, o bien estimaciones puntuales. Es por ello que en la gráfica aparecen, según el caso, pares de barras o barras únicas.

En esta gráfica podemos observar varios fenómenos:

1. La industria de la construcción obtuvo el costo más elevado por concepto de no calidad (50% de la producción), debido principalmente a fallas propias de orden interno y externo (repetición de reparaciones, falta de coordinación entre los subcontratistas, falta de infraestructura), así como a obstáculos a nivel nacional (trabas burocráticas, política inflexible).

2. Los servicios de salud sufrieron altos costos por concepto de no calidad, derivados en su mayor parte de días de hospitalización innecesarios.

3. Sería posible lograr una disminución de alrededor del 30% de los costos por concepto de no calidad en los servicios públicos si se aplicaran métodos de licitación y ajudicación apropiados, se organizaran adecuadamente el trabajo y la producción y se optimizara la calidad de los recursos humanos.

4. Se han tipificado los cuatro tipos siguientes de costos por concepto de no calidad en las organizaciones industriales, comerciales y de servicios.

a) Industria y transporte: el costo por concepto de no calidad alcanzó casi el 20% de la producción. Dicho costo deriva fundamentalmente de reparaciones y descartes dentro de las empresas, desperdicio de recursos humanos y falta de disponibilidad para el mercado.

b) Industria procesadora (productos químicos, electricidad, combustibles) y comunicaciones: en este caso, el costo de los componentes materiales o de infraestructura es muy elevado en comparación con las actividades de valor agregado de las empresas.

El costo por concepto de no calidad en este sector asciende a alrededor del 10%. Las razones son similares a las señaladas en el literal anterior (industria y transporte).

c) El sector comercial: es intermediario por naturaleza, ya que opera con artículos que ya han sido incluidos en la producción de otros sectores, aunque no los emplea como materia prima para su propia producción.

El costo en las organizaciones de carácter comercial es de más o menos el 10% del valor agregado, pero de aproximadamente el 2,5% de las ventas. Los motivos fundamentales en este caso son el almacenamiento y la distribución inapropiadas, así como errores de comercialización que podrían ser evitados.

d) Los costos por concepto de no calidad en que incurren los servicios personales y empresariales derivan en que estos no aprovechan al máximo sus recursos humanos. Dichos costos ascienden a aproximadamente el 16%.

El costo por concepto de no calidad en la economía israelí en 1995

El modelo empleado para medir el costo de no calidad en Israel

El costo por concepto de no calidad a nivel nacional consta de cuatro componentes que forman parte de una evaluación general de la economía israelí, según la distribución de la producción en diversas áreas de la economía:

1. El costo de no calidad resultante de procedimientos que se realizan dentro de organizaciones pertenecientes a los sectores industrial y comercial.

2. El costo de no calidad originado durante la actividad empresarial y los contactos entre las organizaciones (como, por ejemplo, los perjuicios relacionados con los proveedores).

3. El costo de no calidad causado por procedimientos que se realizan en el sector público, ministerios, organismos gubernamentales y municipios, que incluye los perjuicios y el desperdicio debidos al servicio deficiente por parte del sector público y a la insuficiente infraestructura a nivel nacional.

4. El costo de no calidad causado directamente a los residentes de Israel debido a bienes y servicios defectuosos (más allá del costo de los párrafos anteriores, el cual, en definitiva, también es financiado por la comunidad israelí).

Se estudiaron las áreas, empleando algunas medidas y metodologías de evaluación para determinar el índice del costo por concepto de no calidad en Israel:

1. La medida del costo por concepto de no calidad de las organizaciones de la economía.
2. Evaluación por parte de expertos del costo de no calidad de sectores seleccionados.
3. Encuesta a los israelíes para estimar el costo de no calidad que los afecta directamente.
4. Indicadores del costo de no calidad obtenidos en base a la información de los medios.

Los autores destacan que esta clasificación de la economía fue realizada atendiendo a el modelo de comportamiento y el análisis del costo por concepto de no calidad de las organizaciones en cuestión, y no a otras características económicas de dichas empresas.

La “cadena nacional de calidad”: El concepto de cadena nacional de calidad describe la dependencia, interconexión y superposición existente entre las organizaciones, los sectores de la economía y las autoridades públicas (tales como los organismos gubernamentales y los municipios). La medición del costo por concepto de no calidad proporciona una expresión cuantitativa del hecho de que la fuerza de la cadena está determinada por su eslabón más débil. Los resultados del estudio demuestran que la superposición entre las organizaciones, así como entre estas y el sistema público nacional, traen como resultado un desperdicio de recursos de aproximadamente el 3% de las ventas en la industria y de hasta el 25% del costo operativo en la industria de la construcción. Un plan nacional para mejorar la calidad debería atender particularmente dichos casos de superposición.

¿Cuánto se puede reducir el costo por concepto de no calidad?

Los componentes de este costo suelen ser justamente aquellos que las herramientas de gestión de la calidad podrían minimizar. Las organizaciones que administraron sus costos por concepto de no calidad, tanto en Israel como en los Estados Unidos, redujeron sus tasas del 15-25% al 7-12% en un plazo de dos años a partir de la puesta en marcha de una acción planificada.

A fin de dar una idea cabal de la magnitud del costo de la no calidad en Israel, señalemos que es similar al ingreso anual del gobierno por concepto de impuestos, lo que equivale al 40% del PBI. En otras palabras, si el costo de la no calidad en Israel se redujera a la mitad de su valor actual, sería posible, con una adecuada planificación económica, reducir las tasas impositivas por lo menos en un 50% (aunque en la práctica la reducción sería mucho mayor, ya que la producción aumentaría de inmediato).

El monto presentado como costo por concepto de no calidad es doblemente importante en esta época, cuando se lo compara con el que se requiere para efectuar recortes en el presupuesto nacional.

Conclusiones:

El propósito del sondeo fue darle al tema la importancia que merece, llamar la atención de los administradores y del público en general sobre la magnitud del despilfarro y poner en marcha un programa anual destinado a reducir los costos por concepto de no calidad en la economía israelí, cuyo objetivo último sea lograr una reducción gradual y sistemática del gasto. Podemos en este punto preguntarnos: si esto sucede en un país de los denominados desarrollados, ¿cuánto de ello es extrapolable a nuestro país?; seguramente gran parte y, en algunos casos, probablemente, la situación sea aún más desfavorable. Es por ello que, con este artículo, buscamos sensibilizar a todos los sectores privados y públicos para impulsar la calidad en su gestión.

(*) “El Costo de la No Calidad en Israel”, Resumen de Investigación, Trabajo dirigido por los Doctores Eitan Naveh y Avner Halevy, noviembre de 1996, Universidad Hebrea, Centro para las Ciencias de la Calidad y Universidad de Haifa, Unidad Consultora Estadística.

ISSN electrónico 2718- 6784