Dirección General de Sistemas de Atención Ciudadana

Martín Lepera

Director General

Abogado de la Universidad de Buenos Aires, especializado en Economía para Abogados; y Diseño y Evaluación de Políticas Públicas en la Universitat Pompeu Fabra de Barcelona. Cuenta con amplia experiencia en liderazgo de proyectos IT y digitalización de trámites en el sector público.

Responsabilidades primarias

• Planificar y promover la innovación en los procesos de atención al público del Gobierno de la Ciudad para la mejora de la experiencia del ciudadano en coordinación con las áreas competentes.
• Administrar y centralizar los canales que brinda el Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires para atender solicitudes, reclamos, denuncias, quejas, incidencias, propuestas, reconocimientos y consultas sobre los servicios provistos a los ciudadanos, homogeneizando los diferentes canales e integrándolos con todos los sistemas del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
• Desarrollar, administrar e implementar un centro omnicanal de recepción de las diferentes formas de demanda ciudadana centralizando en una única plataforma la información de las interacciones y comunicación de los vecinos, a fin de generar políticas proactivas que generen mejora en los procesos de atención y servicios.
• Proponer, desarrollar e implementar mejoras de las políticas de autogestión, brindando recursos que otorguen autonomía a los ciudadanos en la resolución de sus diferentes formas de demanda, como inscripciones, gestión de citas y filas virtuales, optimizando los procesos de control de asistencia y cupos, garantizando al ciudadano el acceso de manera simple y accesible, optimizando la experiencia en el flujo de toma de turno de cara al ciudadano, en coordinación con las áreas competentes.
• Realizar la medición de la evolución de la demanda y monitorear la evolución de la satisfacción de los ciudadanos, en relación al nivel de atención y tiempos de respuesta del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, proponiendo las acciones necesarias para la corrección de desvíos.
• Coordinar la consolidación de la información sobre trámites y servicios, poniendo a disposición de los ciudadanos los datos de actividades que se desarrollan en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, a través de canales innovadores e inteligentes de atención.
• Implementar canales de información relacionada con los trámites gestionados a través de las distintas plataformas de atención ciudadana, en coordinación con las áreas competentes.
• Elaborar una herramienta de consolidación de la información sobre trámites y servicios de cara al ciudadano, poniéndola a disposición de las áreas a fin de ser utilizada para la planificación y elaboración de propuestas que mejoren la atención.
• Coordinar las tareas de creación de experiencias con un enfoque multidimensional y realidad virtual.

Contacto
Dirección: Juan Carlos Gómez 276
Teléfono: 4323-9380 
Correo: m.lepera@buenosaires.gob.ar