Cuando, el 23 de febrero de 2019, la Ciudad de Buenos Aires lanzó Boti en WhatsApp se convirtió en el primer Gobierno del mundo en utilizar esa red social como canal para hablar, informar y responder las inquietudes, solicitudes y consultas de los vecinos y vecinas.
Pero la historia de Boti comenzó varios años atrás. En 2012 empezó a funcionar el primer chat de la Ciudad, atendido por un equipo de personas y con un promedio mensual de 15.000 conversaciones. Durante esa etapa se podían realizar consultas sobre trámites, pedir turnos y hacer reclamos, tanto desde la web como a través de Facebook.
Un año después se creó el primer chat con Inteligencia Artificial del Gobierno, más eficiente e inmediato y, para 2015, el nivel de conversaciones llegó a un promedio de 2.000 por día, alcanzando más de 60.000 mensuales.
Sin embargo, para seguir mejorando la experiencia y la calidad de respuesta, faltaba unificar los canales existentes e identificar el más adecuado: en 2019 un Boti más resolutivo y servicial llegó a WhatsApp, la aplicación de mensajería más usada en Argentina.
Para su desarrollo, se entrenó al bot y se incorporaron distintas herramientas de Inteligencia Artificial que permitieron desde el entendimiento de los mensajes hasta el reconocimiento de imágenes, como la tecnología que permite identificar, por ejemplo, patentes de vehículos mal estacionados.
Además, se continuó trabajando en la personalidad y ahora Boti también responde a pedidos de chistes, comparte emojis y entabla conversaciones entretenidas con los usuarios.
BOTI CUMPLE 3 AÑOS
— Diego Fernández (@fernandezdiego) February 23, 2022
En este tiempo se convirtió en un canal fundamental para la comunicación entre los vecinos y el @gcba, y se consolidó como una de las principales herramientas para hacer denuncias, reclamos y gestiones de la Ciudad.
¡Feliz cumpleaños, Boti! pic.twitter.com/esswSMi8Bp
El desarrollo de Boti durante la pandemia del Covid-19
A partir de 2020, con la irrupción del COVID-19, Boti se convirtió en la herramienta predilecta para comunicar información desde la Ciudad, brindando las últimas novedades sobre síntomas, prevención de la enfermedad, resultados de test, turnos y certificados de vacunación. Además, a través de una serie de preguntas, se pudieron identificar casos sospechosos que luego fueron conectados, en el mismo chat, con un operador del SAME o derivados a las Unidades Febriles de Urgencia más cercanas, aumentando la capacidad de respuesta de la Ciudad.
A la vez, durante el aislamiento, se habilitó en Boti la posibilidad de generar denuncias vinculadas a delitos ambientales, narcotráfico, robo, hurto y violencia de género, ofreciendo también contención para víctimas, sin necesidad de hablar por teléfono.
Gracias a la versatilidad demostrada en la pandemia, la cantidad de conversaciones aumentó fuertemente y, en julio de 2021, Boti alcanzó los 5 millones de interacciones en solo un mes, superando lo registrado durante todo 2020. En ese período, los temas más consultados fueron “Resultado del test”, “Vacunación”, “Turnos” y “Certificado COVID-19”.
Pero más allá de la pandemia, Boti siguió creciendo y la Ciudad continúa incorporando contenidos para brindar mejores servicios a los vecinos y vecinas y, a la vez, prestar soporte a diferentes áreas del GCBA. Así, hoy Boti ofrece información sobre movilidad urbana, salud, cultura, espacio público, contención y asesoramiento, y permite realizar denuncias, reclamos y gestiones de la Ciudad en pocos minutos, sin necesidad de acudir a una oficina de Gobierno.
En septiembre de 2021, Boti ganó el segundo Premio a la Innovación Iberoamericana de UCCI (Unión de Ciudades Capitales Iberoamericanas). Así, frente a otras 26 iniciativas presentadas, la Ciudad de Buenos Aires fue reconocida por la interacción y el diálogo con los ciudadanos y el WhatsApp de la Ciudad fue elegido como una de las mejores iniciativas iberoamericanas en materia de innovación y sostenibilidad.
En 2022 continuamos sumando contenidos y desde febrero en Boti está disponible IATos, el sistema de inteligencia artificial desarrollado por la Secretaría de Innovación y Transformación Digital de la Ciudad para evaluar audios de tos a través de WhatsApp y reconocer toses compatibles con COVID-19.
En enero de 2022, 4.756.002 usuarios únicos utilizaron el canal y Boti alcanzó su récord histórico de conversaciones con más de 11.000.000.
El objetivo es seguir consolidando al chatbot como canal de consulta con toda la información sobre la Ciudad e incorporar cada vez más servicios para que los vecinos y vecinas resuelvan sus solicitudes y trámites de principio a fin dentro de la misma conversación con el bot.
Cómo chatear con Boti
Para comenzar una conversación, la persona solo tiene que agendar el número (+ 54 9) 11–5050–0147 en su teléfono. El bot se presenta y se pone a disposición para resolver dudas y consultas vinculadas a diversos temas de la Ciudad de Buenos Aires.
